CRM چیست؟ راهنمای کامل CRM

سیستم CRM چیست؟

راه حل ابری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشرو در صنعت را ببینید.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟ (0:51)

CRM تمام داده‌های جمع‌آوری شده، از جمله اطلاعات تماس، چندین شرکت با شرکت‌ها، خریدها، درخواست‌های خدمات، دارایی‌ها، و قیمت‌ها/پیشنهادها را جمع‌آوری می‌کند، یک پیوند می‌کند و تجزیه و تحلیل و تحلیل می‌کند. سپس این سیستم به کاربران اجازه می دهد به آن دسترسی داشته باشند و بفهمند در هر نقطه تماس چه اتفاقی افتاده است. از طریق این درک، یک نمایه مدیر کامل ایجاد می شود و یک رابطه محکم با مشتری ایجاد می شود.

همچنین می‌توان داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کرد تا مدل‌سازی پیشرفته‌شی، پیش‌بینی فروش، تقسیم‌بندی قلمرو، طراحی رایانه، محصول نوآوری، و سایر فعالیت‌های فروش، ارائه خدمات و خدمات را تکمیل کنند. ابزارها و نرم افزارهای CRM به شما کمک می کند تا روند کار با مشتریان را ساده کنید، فروش بیشتر ببندید، روابط قوی با حفظ امنیت، وفاداری مشتری را ایجاد کنید و در نهایت فروش را افزایش دهید.

چه کسی باید از CRM استفاده کند؟

ابزارهای CRM تقریبا همیشه به عنوان ابزار فروش دیده می شوند. با این حال، با گذشت زمان، این راه حل ها دامنه خود را گسترش داده اند و به عملکردهای بازاریابی ، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری تبدیل شده اند.

قدرت مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری مداوم داده های مشتری، تجزیه و تحلیل آن داده ها و سپس استفاده از این بینش ها برای تعمیق روابط و بهبود نتایج کسب و کار به دست می آید. این به هر کارمندی که با مشتری روبه‌رو است اجازه می‌دهد که بگوید: "ما شما را می‌شناسیم و برای شما ارزش قائلیم."

مجموعه ای از ابزارهای CRM مبتنی بر داده، فراتر از فرآیند فروش، که برای عملکرد کسب و کار بسیار مهم است، از شما پشتیبانی می کند. با شناخت عمیق مشتریان خود می توانید:

• محصولات جدید و افزودنی را در زمان مناسب به روشی مناسب با قیمت مناسب ارائه و بفروشید
• به تیم های خدمات مشتری کمک کنید مشکلات را سریعتر حل کنند
• به تیم های توسعه کمک کنید تا محصولات و خدمات بهتری ایجاد کنند

CRM: هدف چیست؟

نرم افزار CRM از طریق تجارب آگاهانه و برتر مشتری از روابط قوی، سازنده و وفادار با مشتری پشتیبانی می کند. هدف؟ برای بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان شما می شود. مدیریت ارتباط با مشتری هم یک استراتژی و هم ابزاری است که از این تجربیات به پنج روش کلیدی پشتیبانی می کند.

به اساسی ترین سوالات مشتری پاسخ دهید

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آنها بفروشید و یک رابطه مشتری وفادار با آنها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را سازمان‌دهی می‌کنند تا مشتریان/بالقوه‌های خود را بهتر درک کنید و بتوانید به سؤالات آنها پاسخ دهید (یا حتی پیش‌بینی کنید).

تصمیمات بد ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر داده های مشتری است. توانایی ذخیره، ردیابی و اعتبارسنجی داده‌های مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های تعامل با مشتری را بهینه کنند و روابط بهتری ایجاد کنند.

فرآیند فروش را خودکار کنید

اتوماسیون نیروی فروش فروش را کارآمدتر می کند و به شما کمک می کند سریعتر بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM از هوش مصنوعی (AI) و داده‌های مشتری یکپارچه برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند.

کمپین های بازاریابی را شخصی سازی کنید

مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق کانال‌های مختلفی از جمله وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، رویدادهای آنلاین/آفلاین و غیره وارد می‌شوند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند با استفاده از سیستم‌های CRM، تبدیل‌ها را بهبود ببخشند، روابط با مشتری را تقویت کنند و پیام‌رسانی را در کانال‌های دیجیتال مشتری خود هماهنگ کنند.

فروش و بازاریابی را هماهنگ کنید

با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش با یکدیگر بهتر عمل می کنند تا فروش و افزایش درآمد را افزایش دهند. زمانی که فروش و بازاریابی با هم هماهنگ باشند، بهره وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش می یابد.

ویژگی ها و مزایای CRM

راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بزرگترین و سریع ترین دسته نرم افزارهای کاربردی سازمانی هستند که در حال رشد هستند. اندازه بازار CRM در سال 2019 41.93 میلیارد دلار ارزش گذاری شد و پیش بینی می شود تا سال 2027 به 96.39 میلیارد دلار برسد و از سال 2020 تا 2027 با CAGR 11.1 درصد رشد کند.

شرکت‌های بیشتری از راه‌حل‌های CRM برای به دست آوردن سرنخ‌های فروش بیشتر، بهبود خط لوله فروش، افزایش بهره‌وری و بهبود رضایت مشتری استفاده می‌کنند. با این حال، بسیاری با مشکلاتی از گرانی هزینه و چالش های یکپارچه سازی CRM تا محدودیت های سیستم مواجه شده اند. اینها مشکلاتی هستند که قابل اجتناب هستند و شما می توانید با تمرکز بر استراتژی مشتری اول به اطمینان از موفقیت کمک کنید.

برای کسب‌وکارها داشتن دیدگاه‌های یکپارچه، قابل تنظیم و جامع در مورد علایق راه‌حل/محصول مشتریان و مشتریان بالقوه، نیازهای خدمات مشتری و تاریخچه خرید بسیار مهم است. یک سیستم CRM خوب باید این دیدگاه را ارائه دهد. همه داده ها در یک مکان واحد هستند و از طریق داشبوردهای بهینه شده قابل مشاهده هستند.

علاوه بر این، تیم بازاریابی شما می تواند از راه حل های CRM برای سازماندهی بازاریابی شخصی و کمپین های تولید سرنخ استفاده کند. این سیستم ها می توانند به ردیابی همه تعاملات بین کانالی - از تعامل تا خرید کمک کنند. راه حل های CRM ابری بالغ بیشتر انجام می دهند. آنها به طور کامل با راه حل های پشتیبان یکپارچه شده اند تا با موفقیت از کل سفر مشتری پشتیبانی کنند.

از آنجایی که سیستم CRM شما در تمام کانال‌ها نقاط درگیر مشتری و مشتری را مدیریت می‌کند، می‌تواند تمام ارتباطات و فعالیت‌های بازاریابی شما را اطلاع‌رسانی کند و دید 360 درجه مشتری مورد نیاز برای یک تجربه همه‌کاناله واقعاً متصل را ارائه دهد.

بسیاری از فروشندگان مختلف انواع مختلفی از راه حل ها را دارند. با این حال، چند قابلیت ضروری هستند.

1. استفاده آسان باشد وگرنه مردم از آن استفاده نخواهند کرد
2. متناسب با بودجه خود و ارائه ROI قابل قبول
3. به خوبی با سایر سیستم های نرم افزاری خود یکپارچه شوید
4. داده های دقیق و ثابتی را برای نمای 360 درجه مشتری که بسیار مورد نیاز و کامل است، ارائه دهید

انواع CRM

راه‌حل‌های نرم‌افزار CRM، در هسته خود، برای مدیریت روابط با مشتری و تعاملات فروش استفاده می‌شوند. با این حال، بسیاری از کسب و کارها از این سیستم ها به عنوان ابزار اتوماسیون نیروی فروش استفاده می کنند. اما این راه‌حل‌ها، مانند اوراکل، قابلیت‌های بسیار ارزشمندتری را ارائه می‌کنند که طیف وسیعی از عملکردهای بازاریابی و فروش، از جمله بازاریابی، خدمات مشتری، فروش، و مدیریت کانال شریک را در بر می‌گیرد.

نرم افزار CRM امروزی می تواند کل سفر مشتری را پشتیبانی کند. اما آنچه که یک شرکت ممکن است از یک سیستم CRM نیاز داشته باشد، می تواند بسیار متفاوت از آنچه ممکن است یک شرکت دیگر نیاز داشته باشد، متفاوت باشد. برای کمک به شما در انتخاب CRM مناسب برای سازمانتان، دانستن این نکته مفید است که سه نوع اصلی راه حل CRM وجود دارد: مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی.

CRM و داده

داده ها مهمترین بخش هر راه حل نرم افزار CRM است. در واقع داده های مشتری نقطه شروع تمام فعالیت های بازاریابی و فروش است. استراتژی های تعامل و ارتباط موفق با مشتری به پروفایل های دقیق، کامل و در دسترس مشتری بستگی دارد. داده های بد از چندین مکان می آید، از جمله:

• داده هایی که به صورت متقلبانه وارد شده اند
• خطاهای ضربه زدن به کلید
• اطلاعات مشتری تکراری
• تغییرات طبیعی (ورشکستگی شرکت، تغییر شغل)

داده های ناقص و نادرست می تواند به سرعت افزایش یابد و ارزش ابزارهای CRM شما را کاهش دهد و در نتیجه هزینه های غیرضروری را به همراه داشته باشد. برعکس، زمانی که داده‌های مشتری کامل و دقیق باشد، کسب‌وکارها شانس بیشتری برای دستیابی به مشتریان و بالقوه‌های هدف خود دارند. به طور خلاصه، داده های شما یک دارایی ارزشمند است. بنابراین مهم است که بر روی جمع آوری و بهینه سازی این چهار نوع داده CRM تمرکز کنید:

داده های هویتی

داده های هویتی شامل جزئیات توصیفی برای شناسایی مشتریان، سرنخ ها و مخاطبین است. این داده ها باید برای تقسیم بندی بازاریابی استفاده شوند.

داده های توصیفی

داده های توصیفی شامل جزئیات سبک زندگی مرتبط با مخاطبین شما است. این چیزی است که نمای 360 درجه بسیار مهم سرنخ ها و مخاطبین را تکمیل می کند.

اطلاعات کمی

داده های کمی شامل نقاط داده قابل اندازه گیری است که می تواند به شما در تفسیر نحوه تعامل سرنخ ها و مخاطبین شما با شما کمک کند.

داده های کیفی

داده های کیفی می تواند به شما کمک کند تا هدف مخاطبین خود را بهتر درک کنید، از جمله رفتارهای جستجوی مرتبط با تصمیمات خرید.

CRM در مقابل اتوماسیون بازاریابی

هر دو سیستم CRM و اتوماسیون بازاریابی داده محور هستند. آنها بر جمع آوری، ذخیره و استفاده از داده ها تمرکز می کنند. به عنوان مثال، سیستم های اتوماسیون بازاریابی از طریق برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی، سرنخ ها را جمع آوری می کنند.

به طور خاص، اتوماسیون بازاریابی به دنبال جمع‌آوری اطلاعات کافی از مشتری برای نشان دادن قصد است و سپس آن شخص را به عنوان یک سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) به تیم فروش تحویل می‌دهد. یک راه حل CRM از جایی شروع می شود که راه حل اتوماسیون بازاریابی متوقف شد و برای تبدیل آن سرنخ های واجد شرایط بازاریابی به مخاطبین کار می کند.

هوش مصنوعی در CRM

نسل بعدی CRM را کشف کنید (0:38)

بهترین سیستم های CRM تجزیه و تحلیل قوی همراه با هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ارائه می دهند. هوش مصنوعی آینده مدیریت ارتباط با مشتری است که فراتر از مدیریت تماس و اتوماسیون نیروی فروش است و واقعاً به شما در فروش کمک می کند.

هوش مصنوعی در CRM می‌تواند شما را به سمت بهترین اقدامات بعدی راهنمایی کند و نکات هوشمندانه صحبت را برای هر فرصت مشتری ارائه دهد. هوش مصنوعی همچنین اطلاعات به موقع مشتری را ارائه می دهد که به شما کمک می کند تجربه مشتری (CX) را در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری بهینه کنید.

CRM در مقابل CX

هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری برای اولین بار وارد صحنه شد، کسب و کارها داده ها را ضبط می کردند اما نمی دانستند با آن چه کنند. امروزه سیستم‌های CRM با هوش مصنوعی ادغام شده‌اند که به تفسیر و پیش‌بینی معنای آن داده‌ها کمک می‌کند.

قابلیت‌های CRM AI پایه و اساس استفاده از یک دید 360 درجه از مشتری است که او را در مسیر تبدیل شدن به مشتری شما آغاز می‌کند. همانطور که این پیشرفت‌های هوش مصنوعی به تکامل خود ادامه می‌دهند، CX به پیشرفت خود ادامه می‌دهد و به نوبه خود، انتظارات مشتریان همچنان افزایش می‌یابد.

کسب و کار شما باید به طور کامل مشتریان شما (و نحوه خرید آنها) را درک کند تا نه تنها انتظارات آنها را برآورده کند، بلکه تجربیات قانع کننده ای برای آنها فراهم کند. این آینده CX است و باید به عنوان راهنمای شما برای انتخاب بهترین راه حل CRM باشد.

چگونه CRM تجربه مشتری را بهبود می بخشد

دید کامل مشتری برای موفقیت و رشد کسب و کار ضروری است. بدون سیستم CRM، شما برای ایجاد دیدگاه 360 درجه ای از مشتری که به آن نیاز دارید، مبارزه خواهید کرد:

• تعاملات مشتری را شخصی کنید
• فرآیندهای تجاری را خودکار کنید (با ادغام های مناسب CX)
• تمام تعاملات مشتری را پیگیری کنید

چگونه CRM خدمات مشتری را بهبود می بخشد

راه‌حل‌های نرم‌افزار CRM به نمایندگان فروش کمک می‌کنند تا سرنخ‌های خود را سازماندهی کنند، پیگیری‌ها را خودکار کنند و فرصت‌ها و خط لوله خود را مدیریت کنند. اما فروش تنها بخشی در سازمان شما نیست که می تواند از پلتفرم CRM شما بهره مند شود. بازاریابی، پشتیبانی مشتری، توسعه محصول، مدیریت محتوا و منابع انسانی همگی می توانند با راه حل CRM به بازگشت سرمایه بالایی برسند.

به عنوان مثال، از آنجایی که راه حل شما حاوی اطلاعات ضروری در مورد هر مشتری است، تیم های پشتیبانی مشتری شما می توانند از داده های مشتری به خوبی استفاده کنند. با داده های CRM، نمایندگان پشتیبانی مشتری شما (CSR) بینش بیشتری در مورد اینکه مشتری شما چه کسی است، نیازها و انگیزه های آنها و نوع رابطه آنها با برند شما در گذشته است. این اطلاعات به نمایندگان خدمات مشتری شما در هنگام تعامل با آن مشتریان زمینه می دهد.

هرچه CSR های شما در مورد افرادی که با آنها کار می کنند بیشتر بدانند، بهتر می توانند به آنها خدمت کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

CRM ابری

مانند هر برنامه تجاری دیگری، تصمیم به میزبانی CRM در محل، در فضای ابری یا به عنوان یک مدل ترکیبی به نیازهای تجاری شما بستگی دارد.

CRM در محل

CRM در محل به شما کنترل کامل بر روی سیستم خود می دهد، اما یک معاوضه وجود دارد. این سیستم ها باید خریداری، نصب و مستقر شوند، نظارت، نگهداری و ارتقاء داده شوند. در نتیجه، آنها می توانند پرهزینه باشند، مستلزم نصب و ارتقای زمان بر باشند و به منابع IT داخلی برای نگهداری مداوم نیاز داشته باشند.

با یک راه حل CRM در محل، دسترسی به عملکرد جدید می تواند یک فرآیند طولانی، طولانی و پرهزینه باشد. همچنین، فناوری پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی - برای پشتیبانی از دستیاران مجازی، ربات‌های گفتگو، توصیه‌های بعدی و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده - در دسترس نخواهد بود.

CRM ابری

گزینه‌های نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) رابط‌های ساده‌ای را ارائه می‌دهند که استفاده از آنها آسان است و نسبت به ابزارهای CRM داخلی به مشارکت و سرمایه‌گذاری کمتری در فناوری اطلاعات نیاز دارد. از آنجایی که ارتقاها به صورت خودکار انجام می شوند، شما همیشه به روزترین عملکردها را بدون تلاش قابل توجه IT دارید.

این شامل فناوری پیشرفته جدید، مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی است که می تواند به شما کمک کند داده های مشتری خود را به تجربیات مشتری مرتبط تبدیل کنید. CRM مبتنی بر ابر همچنین سهولت دسترسی در هر زمان و هر مکان را از طریق دستگاه های تلفن همراه ارائه می دهد.

استقرار CRM ترکیبی

استقرار CRM ترکیبی به معاوضه در تمام زمینه‌های ذکر شده در بالا نیاز دارد، اما این مدل استقرار می‌تواند بهترین هر دو جهان را نیز ارائه دهد. با این حال، مهم است که بدانیم فناوری IT به طور فزاینده ای در حال حرکت به سمت فضای ابری است. شرکت‌هایی که همچنان در CRM داخلی سرمایه‌گذاری می‌کنند، با پیشروی رقبا به سمت فضای ابری، در خطر عقب ماندن هستند. توانایی شما برای ارائه دسترسی به تلفن همراه نیز محدود خواهد بود.

هنگام انتخاب یک سیستم CRM برای سازمان شما موارد زیادی وجود دارد که باید در نظر بگیرید. اما در نهایت، مدل CRM مناسب‌ترین مدل برای شما مدلی است که به شما امکان می‌دهد با مشتریان خود به روش‌های معنی‌داری تعامل کنید تا تجربیات مشتریان استثنایی را ایجاد کنید.

برای اطلاعات بیشتر در باره CRM، این منبع بسیار مورد اطمینان است.

منبع